售后服务，一直以来都被认为是企业优良品牌的延伸，对房地产项目而言，完成开发、实现销售仅仅是其品牌建设的开端。房屋作为特殊的商品，在其漫长的使用阶段，其物业管理状况如何，很大程度上决定着品牌的命运。我们看到，从2008年开始，广州房地产市场已经转变成买方市场，在市场供过于求的状态下，开发商们若想在竞争中巩固、或扩大市场份额，不重视、不提升自身的售后服务，那是定然行不通的。

　　售后服务被重点投诉

　　相关消息显示，2008年全国消协组织接到房屋及装修建材方面的总投诉为38694件，比2007年上升了3.3%。其中，房屋投诉方面，对装饰建材方面的投诉全面上升，包括对装修建材的质量投诉上升了5.3%，对价格的投诉上升了85%，对合同的投诉也上升了74%。在广州，市民对房地产行业的投诉宗数比2007年猛增了近7倍。除了一些中小型楼盘之外，不少知名大开发商一样在投诉之列，且问题不小。比如不补齐差价就不发房产证、物业损坏保修无人跟进、过了保修期的物业维修费用超高、楼卖完就停开楼巴、合同霸王条款等等，就是业主、买家投诉的热点。

　　楼盘的售后服务质量如何，势必影响到楼盘的后续销售、以及企业品牌的价值。早在2005年，万科物业在全国的70多个社区就开展了统一的更名行动，将其“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，该企业物管高层那时就表示，这不仅仅是一个简单的更名活动，更大的意义在于由“管理业主”向“服务业主”的角色转变。为此，该中心还创立了“五步一法”，即认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户和成就客户法，以此更好地为业主服务。广州的商家们也都深深懂得售后服务的重要性，所以在今年的投诉高峰中，才会派出高层管理人员亲自处理一场场的危机。

　　售后服务当从实在细致入手

　　目前，多数的开发商在进行楼盘宣传的时候都会打出XX服务管理的卖点，但是当买家一旦签完合同后便会遭遇这样那样的不平之事，为此不少买家感叹：做了业主后，你就不再是上帝了！当然，也并非所有楼盘的售后服务都很差，只不过，2008年楼价的下降，让觉得损失了不少钱的买家心理不平衡、而将服务中一些不满细节扩大化了。

　　一位大开发商品牌建设负责人表示，强化楼盘的售后服务，提高物业管理水平，已经成为品牌建设必不可少的条件。在思想观念上，须拓展售后服务的内涵，售后服务不仅仅为业主基本生活提供保障，更重要的是营造独特的居住文化和表现对住户无微不至的关爱，增强业主对居住社区的归属感和认同感。也有开发商表示，售后服务要能满足客户的需要，能够提前化解彼此矛盾，促进相互的信任，这个服务搞好了，在业主间有口碑效应，可以促进其他项目的销售，提升企业形象。

　　-个案解析

　　今年的“3·15”中，本报网络报料平台和置业平台收到不少业主、买家的投诉，其中楼盘规划、售后服务、物业管理等等方面投诉内容比较集中。这里将列举部分投诉比较集中的个案，加上专业人士的提醒，希望能给买家和准买家们一些帮助。

　　个案1　接受发展商自制合同等于被宰

　　在金羊网的置业维权一栏中，白云区大金钟路某楼盘的霸王行为被众多业主投诉。一位业主告诉记者，“当初买房的时候很多人买了一口价单位，现在房产证的实测面积却多了三四平方米，我们要一次性不多交三四万元，否则就拿不到房产证。按目前法律规定，实测面积超过3%以外的部分由发展商负责、3%以内的面积才由业主负责，但现在发展商却要求业主全部负责！”

　　据介绍，该盘使用的并不是房管局的规范合同版本，而是发展商的自制版本。该购房合同中写明以“套内面积”作为计价方式，且在合同补充协议中规定，即使单位实测套内面积与预测套内面积相差大于3%，业主也不能选择退房，并承担所有大于预测面积的房价和契税。

　　专家提醒：

　　最好用房管局规范合同

　　业主购买一手房签约时遇见不是房管局的规范合同版本时，最好首先要求使用规范合同版本签合同，因为房管局规范版本比较偏向保护消费者利益。一旦遇到发展商写有“霸王条款”的合同或者补充条款，而发展商又不容许购房者对合同有任何改动时，购房者可以采取变通的方法，如在合同上加上“与国家法律法规不符的条款概不承认”这样的字句，保护自己的权益。

　　广东华安联合律师事务所律师陈敏认为，发展商促销时用的所谓“一口价”在购房合同中并没有法律约束力，客观上存不存在补差价的问题关键还是要看楼盘实行的是“按套计价”还是“按套内面积计价”的计算方式。广州市中院日前也发布了一手楼纠纷裁判标准，明确规定，实测面积补差价以产权登记的面积为准，开发商在产权证未核发前，要求业主支付差价款则不予支持。如果发展商给业主发房产证后，业主不肯补交差价，则可再由发展商告业主，通过司法程序要求业主缴纳。

个案2　才住半年怎么就过保修期了呢？

　　廖女士在海珠区买了套新房，半年前就已经喜迁新居了。不过最近廖女士却发现客厅墙壁有些渗水，她认为是开发商预埋的水管爆裂所致，于是找了开发商维修。不料开发商告诉她，这个楼盘竣工已经两年了，房子已经过了保修期，他们将不会负责。要维修也行，照单收费。廖女士又气愤又纳闷，为何自己住进来才半年，怎么就过了保修期呢？

　　专家提醒：

　　尽可能细化保修内容

　　根据我国相关法规，在正常使用条件下，房子是有保修期的：基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期为5年；电气管线，给排水管道、设备安装和装修工程为2年。另外，墙面、顶棚抹灰层脱落为1年；地面空鼓开裂、大面积起砂为1年；门窗翘裂、五金件损坏为1年；管道堵塞为2个月；卫生洁具为1年；灯具、电器开关为6个月。

　　律师同时提醒，法律规定的保修期限是最低限度，消费者可以根据自己的情况和开发商约定延长某些部位的保修时间。比如，对于楼房顶层住户来说，房屋经受的日晒雨淋等可能要相对多一些，这些住户就可以要求开发商延长房顶防渗漏的保修期。同时，消费者可以根据房屋功能和价格的不同，尽可能在合同附件中多约定一些内容，比如，防盗门、电器产品、上下水管道的维修等等，保修内容尽可能详细，才能更好地维护自身权益。

　　个案3　延迟交楼可收取违约金

　　李先生在2006年10月份购买了增城某楼盘一套房产，合同显示其收楼的时间为2008年的2月份。即将到约定的收楼时间了，李先生仍未见开发商的收楼通知。到了约定收楼那天，李先生到楼盘一探究竟，结果发现住宅现场还是一片狼藉，甚至还能看到一些质量问题，根本不具备交楼的条件。和李先生一样情况的买家还有不少。一直拖到08年年底，李先生及其他业主才接到收楼通知。于是，众买家集体找开发商理论，并要求商家赔偿违约金。按照合同规定，开发商迟交楼的违约金为已付房款的万分之一。后来众买家发现这个违约金支付标准却远远低于一般万分之三的标准。

　　专家提醒：

　　违约金可以根据实际调整

　　专业律师表示，开发商延迟交楼的，应按合同约定向业主赔偿违约金。如果业主认为约定的违约金低于造成的损失的，在起诉时可以向法院提出要求调整违约金，但业主需要提供相关证据证明自己的损失比合同约定的违约金大，否则按合同约定标准赔偿。同时，延迟交楼的时间超过合同约定的期限，业主还可以主张退房。

　　个案4　物管人员擅入屋拆天花是侵权

　　专家提醒：

　　因为看好楼盘的物业管理公司，小宇在滨江东买了一套100多万元的二线江景房。不久前小宇正式收楼，由于新屋有多处瑕疵要修补，小宇并没有将大门换锁以方便物管人员进入。一天，小宇到新屋跟踪工程的休整进度，看了吓一跳。原来，新屋厨房的天花、吊柜等全被拆了下来，就连厨房楼顶也被凿出一道道。小宇责问物管，物管答复说，这是因为楼上单位的厨房下水不通，唯有将小宇的厨房拆开检查。原本物管答应1个星期内将小宇物业修整好，不过至今已经过了两个星期，小宇的厨房还是一片狼藉。

　　专家提醒：

　　广东正大联合律师事务所律师李瑾表示，物管公司在未征得业主小宇同意的情况下，擅自进屋修整，其行为已侵害了小宇对该房屋享有的物权，依法应承担侵权责任。根据我国物权法相关规定，物管公司应立即停止其侵权行为，对其造成小宇房屋及其内装修物的损坏，物管公司应予以修理、重作、更换或恢复原状，造成小宇经济损失的还应承担赔偿责任。

　　小宇可以通过以下途径保护自己的合法权益：1、与物管公司协商解决；2、向居委会、街道办事处、区房管局投诉，要求上述部门协调处理，或要求区房管局责令物管公司限期整改；3、向法院起诉物管公司，要求物管公司对房屋及其内装修物进行修理、重作、更换或恢复原状，并赔偿经济损失，但须注意保存好相关证据，尤其是能证明房屋及装修物毁损情况的证据(如照片等，可请公证处办理证据保全)，以及能证明小宇经济损失的证据。

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