会员制全面升级

　　2011年1月22日，“尊为荣”步步高广场高端会员答谢Party璀璨揭幕，宏大的场面、精彩的表演、趣味的游戏、诱人的奖品和周到的服务，将现场氛围一次次推向高潮，特别是三轮抽奖活动更是热情达到顶峰，幸运儿们相继将苹果笔记本电脑、资生堂礼盒、欧珀莱礼盒等精美礼品收罗囊中。此次活动开创了湘潭百货业先河，得到参与者一致好评。

　　这只是步步高广场会员工程的一个精彩注脚。

　　步步高百货的服务一直广受赞誉。2001年原湘潭购物广场率先引入了五星服务，待借雨伞、免费存包、免费停车……注重细节，为顾客着想无微不至。2005年，步步高百货成立了VIP客服专员，单独配置针对客户售后服务，一步到位替顾客解决问题。

　　2009年12月，步步高广场设置了宽敞明亮、优雅别致的会员中心，服务更贴心深入：针对VIP会员的一对一服务，各式各样的顾客俱乐部、会员QQ群，商品促销时的会员独享的礼物和优惠，甚至会员生日当天收到的生日蛋糕……

　　2010年下半年，步步高广场开始了“以软实力建设为核心的企业文化工程”，通过管理提高效率，通过营销创新和优质服务提高赢利能力——当工程初见成效，步步高广场第一个想到的是和会员分享成就，回馈会员的支持——这就是“会员卡升级活动”。
　　　

　　会员活动丰富多彩

　　
　　从2010年3月的“美丽女人大讲堂”，到5月清新雅致的 “茜子时尚秀”，7月缤纷炫目的“周生生时尚珠宝品鉴会”，步步高广场的时尚发布会越办越有生色，在优雅、尊贵的环境中，时尚专业人士、都会达人的讲解、名模走秀、来宾“造型DIY”——会员们切身感受到了最新的流行趋势和搭配技巧。

　　悠扬的小提琴、现场的调酒师、英式下午茶、红酒品鉴会、专业模特演示，步步高广场在专厅举办了好多场这样的品牌鉴赏会和会员专场特卖会……

　　步步高广场就是这样通过生动的演绎，在每一次和顾客的接触和交流中建立起情感关系。告诉消费者当前时尚的、高品位的生活方式，传递最新的生活美学。

　　会员俱乐部还经常组织会员共同参加各类活动，给会员提供了一个家人欢聚的平台、交友的平台，扩大他们的生活幸福指数和社交圈子。如：电影《孔子》首映礼、曾亦可等明星见面会、三月植树亲子活动、夏日时尚达人群IN会、冬日茶饮鉴赏会等，这些活动充满人性内涵，增加了人与人之间温暖、友善、信任；带来了分享共同价值目标的信赖、依赖和社区感。

　　员工勤练“内功”服务顾客

　　商家和顾客关系不是抽象的企业组织和顾客的关系，它要通过企业的每一位员工和顾客的关系建立和发展起来，顾客在和员工的接触中，他所感受到的待遇、礼貌和尊重积累起这样的关系。步步高广场“CRM(顾客关系管理)””的脱颖而出，是她背后扎扎实实的功夫——每天的早会开得有声有色，鼓舞员工的士气；内部的培训体系；团队精神的培养、企业文化的建设；人性化管理和激励机制的完善……只有让每一位员工明白工作的价值和意义，提高他们对企业的满意度和价值感，才能发展起美好的顾客关系。

　　据步步高广场总经理王仁涛介绍，现在步步高广场有60%的销售额是会员产生的，这样的情况即使在长沙甚至上海也不多见。步步高广场能够达到和顾客之间这样持久、稳定和忠诚的关系，因为他们的“CRM(顾客关系管理)””超越了简单的经济联系，在其中蕴涵了真诚的情感和人性的内涵：尊重、理解、关怀；人与人之间温暖、友善、信任的沟通和交流；还有信赖、依赖、社区感、共同价值目标的分享.

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